Wer liest die Anleitung? Wie und wann nutzt unsere Zielgruppe die Anleitung?
Diesen Fragen näheren Sie sich durch die so genannte Zielgruppen-Analyse. Ein Instrumentarium ist dabei die Persona-Technik. Laut wikipedia ist eine Persona (lat. Maske) ein Modell aus dem Bereich der Mensch-Computer-Interaktion (MCI). Die Persona stellt einen Prototyp für eine Gruppe von Nutzern dar, mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem konkreten Nutzungsverhalten.
Persona nach Alan Cooper
In der Softwareentwicklung wurde die Persona-Technik offenbar von Alan Cooper eingeführt. Er selbst beschreibt es so: „As I walked, I would engage myself in a dialogue, play-acting a project manager, loosely based on Kathy, requesting functions and behavior from my program. I often found myself deep in those dialogues, speaking aloud, and gesturing with my arms. … I found that this play-acting technique was remarkably effective for cutting through complex design questions of functionality and interaction, allowing me to clearly see what was necessary and unnecessary and, more importantly, to differentiate between what was used frequently and what was needed only infrequently.“
Vom Modell zum Gesprächspartner
Persona ist ein imaginäres Modell einer Person mit sehr konkreten (Charakter-) Eigenschaften und Nutzungsverhalten. Die Persona sollten immer mit konkreten Problemstellungen z. B. Computeranwendung korrespondieren. Es gilt fiktive Person(en) als Stellvertreter für tatsächliche Anwender zu entwickeln, um nutzergerecht zu schreiben. Dabei ist zu beachten, dass Persona lebensfähig sein müssen. Es dürfen keine statistischen Erfindungen wie 2,4 Kinder verwendet werden. Sie müssen klar, detailliert und relativ kompakt dargestellt werden. Wichtig ist die Persona wirklich zu personifizieren. Geben Sie jeder Persona einen Namen, ein Gesicht und einen Lebenslauf. Treten Sie wie Alan Cooper mit der Persona in ein Gespräch ein.
Praktische Umsetzung – ein Beispiel
In der Zeit als ich Betriebsanleitungen im Bereich der Photovoltaik geschrieben habe, war die Zielgruppe der Anleitungen Elektrofachkräfte. Für die Persona-Entwicklung habe ich mir zunächst Stellenausschreibungen für Elektriker angesehen. Auf diese Weise bekam ich einen Eindruck, was von Elektrikern gefordert wird. Ebenso nutzte ich die Möglichkeit Servicekräften bei der Arbeit über die Schulter zu schauen und im Feld auch Elektriker des Kunden zu beobachten.
Am Schreibtisch wurde ich dann kreativ und dachte mir den Elektriker Max aus. Er ist 42 Jahre alt, Vater zweier Töchter (Sonja und Elise) und wohnt mit ihnen und seiner Frau in einem Reihenhaus am Rande von Hamburg. Nach seiner Ausbildung und langjährigen Berufserfahrung ist er seit über 10 Jahren für sein Unternehmen tätig und kennt die Probleme seiner Kunden sehr gut. Er hat viele Höhen und Tiefen mit seinem Unternehmen erlebt und fühlt sich mit ihm sehr verbunden.
Max liest gerne Fachzeitschriften. Ihn interessieren die Besonderheiten und Neuerungen in der Elektrotechnik. Wenn er ein neues Gerät installieren soll, probiert er es erst einmal ohne Anleitung. Erst wenn dieses Vorgehen nicht klappt, greift er zur Anleitung des Gerätes. Durch schnelles Durchblättern hofft er dann, die passende Erklärung für sein Problem zu finden. Wenn diese Suchstrategie nicht aufgeht, verwendet er das Stichwortverzeichnis.
In seiner Freizeit bastelt Max am Haus, kümmert sich um die Kinder oder baut das heimische Multimediacenter aus. Außerdem geht er im Sommer Rad und im Winter Ski fahren. Max und seine Frau sind engagierte Mitglieder des örtlichen Radclubs und helfen jedes Jahr bei der Organisation von Ausflügen mit.
Diese Persona habe ich im Laufe der Zeit auch verändert und es kamen weitere Persona hinzu. Insgesamt arbeitete ich meist mit 3-4 Persona, die ich stellvertretend für meine Zielgruppe standen.