Nur bekannte Erwartungen sind erfüllbar.
Eine bessere und erfolgreichere Zusammenarbeit kann durch eine Klärung der Erwartungen aller Beteiligten zu Beginn des Projektes erfolgen. Dies bedeutet, jeder Zusammenarbeit sollte mit einer Auftragsklärung starten. Gemeinsam sind dabei die Spielregeln der Kommunikation und der Vorgehensweise festzulegen. Offenbar sind nicht immer alle Erwartungen den Beteiligten bekannt. So war ein Ergebnis meiner Umfrage zu den Erwartungen eines technischen Redakteurs an einen Übersetzer, dass sich technische Redakteure nachfragende Übersetzer wünschen. Als ich bei einer Veranstaltung des ADÜ Nord (Assoziierte Dolmetscher und Übersetzer in Norddeutschland e. V.) die Umfrage und einige Aspekte der Auswertung vorstellte, wurde deutlich, dass nur wenige Übersetzer diese Erwartung kennen und demnach auch erfüllen können. Nicht nur bei einem Übersetzungsprojekt ist die Auftragsklärung nicht zu überschätzen, in allen Projekten hilft sie.
Auftragsklärung – ist das nicht unnötig?
Kennen Sie das: Nach einem Friseur-Besuch sehen die Haare ganz anders als gewollt, oder das servierte Gericht in einem Restaurant traf die Erwartungen nicht ganz, oder ein Seminar lief nicht wirklich gut?
Nicht immer war das Können der anderen Person unzureichend, sondern die Auftragsklärung lies zu viel offen. Zu Beginn war nicht klar, was erwartet wird und was umsetzbar ist. Wenn Erwartungen nicht erfüllt werden, kann es kriseln. Nicht alle denkbaren Krisen lassen sich durch vorausschauendes Handeln verhindern, doch das beste Krisen-Management heißt immer noch Prävention. Und ein ganz wesentliches Element der Krisenprävention ist die sorgfältige Klärung der Ziele und Erwartungen des Auftragnehmers und des Auftraggebers zu Beginn der Zusammenarbeit.
Nutzen der Auftragsklärung
Die klare Formulierung von Zielen eines Projektes hat einen doppelten Nutzen: Zum einen erspart es unerfreuliche Nachbesserungen der Projektziele von der Art: „Aber Sie hätten doch wissen müssen …“ Zum anderen trägt die Klärung erheblich zum gegenseitigen Verständnis und Vertrauen bei. Damit ebnet die Auftragsklärung den Weg zum erfolgreichen Miteinander. Zu Beginn des Projektes werden die grundsätzlichen Weichen der Zusammenarbeit gestellt – nicht nur für den konkreten Auftrag sondern auch für mögliche Folgeaufträge.
Inhalte der Auftragsklärung
- Was erwarten wir uns von dem Projekt und der Zusammenarbeit?
- Warum machen wir das Projekt?
- Was soll konkret erreicht werden? Wann ist der Auftrag für den Auftraggeber erfolgreich bearbeitet? Welche Indizien gibt es hierfür?
- Bis wann müssen Teilziele erreicht werden?
- Wer ist involviert?
- Wer kommuniziert mit wem? In welcher Form wird kommuniziert?
- Wie viel kostet das Projekt?
Wer sich an dieser Stelle an die W-Fragen des Projektsmanagements erinnert fühlt, hat Recht. Der Einsatz dieser Fragen ist auch in der technischen Dokumentation wichtig. Die Fragen sollten sowohl am Anfang als auch während des Projekts immer wieder gestellt werden, dies empfiehlt z. B. der erfahrene Projektmanager Stefan Hagen. Er versteht die Fragen „als eine pragmatische und trotzdem (oder gerade deswegen) auch eine systematische Herangehensweise an die Projektarbeit.“ (PM-Blog)
Ich habe in den letzten Jahren sehr gute Erfahrungen mit der Auftragsklärung und den W-Fragen des Projektmanagements gesammelt. Als Dienstleisterin eröffne ich das Gespräch meist mit der recht banal klingenden Frage: Was kann ich für Sie tun? Mit dieser Frage wird der Kunde ermutigt, seine Ideen und Ziele zu benennen.
- Welche Erfahrungen haben Sie gesammelt?
- Wie gehen Sie vor?